“你們又來看我了！前陣子剛幫我辦理完轉院轉診手續，今天又送來水果和生活用品，真的很感動！”前不久，在遼源市西安區煤城新村小區李子文家中，老人對市社會醫療保險局的服務連聲稱贊。

76歲的李子文疾病纏身行動不便，子女還沒在身邊，想去北京看病，但無法辦理轉院手續，就通過遼源市醫保服務熱線反映了自己的苦惱。了解到這一情況后，遼源市社會醫療保險局綜合服務科工作人員主動上門服務，為其解答了異地就醫的相關政策，將證件拿回單位幫老人辦理轉院轉診手續。

這只是遼源市社會醫療保險局開通服務熱線中的一項工作內容。為了更好地為全市參保單位和人員提供優質高效的醫保服務，遼源市社會醫療保險局開通了“12393”醫保服務熱線，力求打造“為民、便民、利民”的服務平臺。

一站式解決問題。實行省級平臺統一受理、分類分級處理、歸口負責、限時辦結反饋的工作機制。熱線接線員在接到群眾來電后，根據政策當場解答，實現了一個電話一站式解決，讓群眾少跑路。針對無法當場解決的疑難問題，形成熱線工單，呈交相關職能部門處理，承辦部門需在規定時限辦結，并通過原渠道反饋辦理結果，真正做到了“事事有著落，件件有回音”。

常態化業務培訓。為適應服務熱線發展需要，滿足群眾醫保訴求，遼源市建立了話務員培訓規程，提升熱線服務質量，邀請禮儀老師和業務骨干針對話務接線禮儀、醫保政策規定、政務服務事項等方面內容定期組織業務培訓，提高接線員專業水平，提升接話效率，為優化平臺服務提供專業性保障。

全覆蓋查詢系統。建立全面完善的知識庫，覆蓋全市統籌區醫保政策、政務服務事項以及市、縣、鄉、村四級醫保經辦機構信息、兩定機構信息，建立了知識庫定期維護機制，確保知識庫內容精準性和時效性。

多角度考評機制。為進一步架好“12393”這座“連心橋”，確保群眾訴求能夠得到滿意答復，遼源市醫療保障局還建立接線員服務績效考勤制度，以服務態度好、處理速度快、工作完成優為原則，針對服務技巧和業務能力兩個大方面，整理了包含禮貌語、隱私保護、解答準確率等26項評分標準對接線員進行考核評價，并將考核結果納入年度考核中。

截至目前，遼源市“12393”醫保服務熱線共接群眾來電10291通，創建工單5789件，辦結率100%，滿意率99%。